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【解决方案】呼叫中心系统 便携性管理

发表时间:2011-05-15日浏览量:

 

 

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方案设计
本方案以实现应急中心话务功能为基础,结合IP网络发展为业务核心,以一体化、智能化、便捷化管理为设计理念,综合IP电话、VPN组网、录音系统、软交换系统、呼叫中心系统等多个应用模块,实现新型企业融合呼叫中心应用。为结合网络化扩展本系统采用SOC1000软交换为系统核心交换,与呼叫中心CTI服务器、IP话务盒和中继网关设备配合组网。
呼叫中心系统架构如下:

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组网拓扑图

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软交换平台
软交换平台作为呼叫中心系统的核心交换系统,提供坐席的注册,语音媒体流的交互及协议转发。用于实现对来话的均衡分配;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持IVR导航,采用SIP协议,是系统运行的基础,由于其重要性,方案设计为其配置双服务器备份。

1)应用描述

软交换平台和备用服务器采用主备模式,即主机运行时,备机处于等待状态,当主服务器故障时,会自动切换到备用服务器上工作。当主服务器故障解除,由备用服务器切换到主服务器工作。也可在需要时如系统升级更新、数据修改或硬件更换时使用手动切换,以达到无感知操作的目的。

2)实现机制

(1) 软交换平台和软交换备用平台的切换由监控模块(heartbeat)完成, 监控模块分别运行在主备服务器上;

(2) 监控模块监视主备服务器上所有模块的运行状态,以及本端服务器的网络状态;

(3) 软交换主服务器和软交换备用服务器之间的监控模块保持通信,互相传递本端的系统状态;

(4) 正常情况下,主备服务器系统分别处于正常工作状态和等待工作状态;

(5) 两台服务器上分别配置一个可用IP地址;

(6) 可手动点击主备切换操作,允许存在双机均负载的中间态。

3)主备切换条件

(1)若主软交换服务器的网络出现异常,备用软交换服务器监控模块监测到与主软交换服务监控模块的切换时间超时,将会激活备用软交换服务器所有模块,备用软交换服务器置为工作状态,从而完成主备服务器切换;

(2)若主服务器网络恢复正常,主服务器监控模块监测到备用服务器处于工作状态,会自动切换到主服务器网络;

(3)若主服务器出现断电异常,备用服务器监控模块监测到与主服务器监控的通信失去连接,将会激活备用服务器所有模块,备系统置为工作状态,从而完成系统切换;

(4)若主服务器加电重启成功,主服务器监控模块监测到备用服务器系统处于工作状态,会自动切换到主服务器网络;

(5)主服务器系统切换前,主服务器监控模块会判断备用服务器是否处于等待工作状态,若备用服务器处于异常状态,主服务器监控模块将不会触发切换动作,从而避免主备服务器来回震荡切换;

具体实施如下,即通过在两地部署2套一样的软交换系统,两套软交换之间通过心跳机制进行双机之间的通信,当一台设备出现故障时,可以迅速切换到另一台设备上,同时2台设备的数据与ip地址都一样,所以可以保证通话的可靠性(一般切换在5秒之内),该方案能保证设备在不断电的情况下,一台设备出现故障时,迅速切换到另一台设备。具体示意图如下:

 

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如上图所示,主备服务器同时工作,之间通过局域网互联通信,进行心跳机制检测和数据库的互备,正常工作时,浮动ip应用于主设备端,当备用服务器检测到主服务器异常时,备用服务器将启用应用程序,同时启用浮动ip,接管主服务器的所有工作,来保障通话的可靠性,实现双机热备份。

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CTI服务器
CTI服务器是整个呼叫中心软件的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制通信交换模块的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与软交换相连,接收来自软交换的事件/状态消息,并向软交换发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽软交换与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与软交换的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上是TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能:

——与软交换设备的电话通信集成;

——将软交换的呼叫协议及消息转换为通用的呼叫控制模式。实现屏幕弹出,使群众的信息显示在话务员的屏幕上;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理等。

——管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递;协调语音和数据转移。

——为客户端提供一致的CTI应用编程接口。

CTI服务器热备方案

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