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12345政务服务热线 通信信息化系统

发表时间：2011-05-03日浏览量：

 12345政务服务热线信息系统项目建设目标是整合现有市政府职能部门非紧急服务热线（110、119、120等紧急电话除外），形成一号牵头，多线联动，24小时受理的集成电话、短信、网站、电子邮件、微信、手机APP和智能机器人的一号式公共热线服务体系——市12345投诉举报平台。达成市政府服务热线“统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核”的目标。市民可以利用电话、传真、E-mail、网站、微信、电子邮件等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。

 

 

 

设计原则

总体设计原则围绕着“应用集成化、管理透视化、业务协同化、流程柔性化”，它保证最终平台和系统具有高度的安全性、先进性、经济实用性、可扩展性和开放性，采用成熟的技术、工具平台，同时又要具有一定的向下兼容性，以保护使用单位现有的软硬件资源投资的长期性。
Ø 先进性原则
 
遵循有关国际标准和国内外有关的规范要求；采用当今最尖端的IT、通信、多媒体处理等成熟技术。
Ø 标准化原则
 
严格按照国际和国家标准设计，特别是要提供标准接口，使系统具有较高的兼容性，能够与其它国内外主流厂家的设备系统平滑连接和互通。  
Ø 安全性原则
 
系统应具有高度的安全性措施和加密系统，具备严格的授权和认证机制。
Ø 可靠性原则
 
系统结构集成度高，能够保证7*24小时不间断地稳定可靠运行，适应工作环境能力强，故障率低。
Ø 灵活和可扩展性原则
 
系统设计要考虑今后网络和业务的发展，留有充分的扩充余地，能够方便地实现本系统的扩展与升级。
Ø 易操作性原则
 
采用基于WEB的图形化操作界面，全中文人机对话模式，易于操作、维护和管理。
Ø 经济实用性原则  
 
在满足系统各项性能指标和功能要求的前提下，力求较小的投入成本，较低的维护成本，追求较高的性能价格比。

整体架构

本项目总体逻辑架构包括客户接触渠道、统一接入服务平台、智能引擎、业务管理平台四部分组成。总体逻辑架构图如下：

 

1) 客户接入渠道

 
客户接入渠道分互联网接入渠道和电话语音接入渠道。
互联网接入渠道为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台互联网交互服务的渠道。它将12345网站、12345电子邮件、12345微信公众号及小程序、12345短信、12345行政APP等进行整合，为社会公众提供全媒体、全渠道的接入服务。
电话语音渠道进行电话语音、短信等接入，为社会公众和企业提供与12345投诉举报平台电话语音交互的渠道。为社会公众提供语音咨询、语音业务办理、语音投诉举报等服务。
2)多个渠道之间可以相互协同，从任意渠道接入都能获取一致的政务服务。
统一接入服务平台提供各渠道的统一排队、统一路由的功能，同时提供座席接入等各项功能；智能引擎提供12345智能化服务的机器人处理能力，包括语音导航、语音识别、智能工单助手、智能知识库、智能质检、智能派件、智能回访、智能排班和智能培训等功能。
3) 业务管理平台
 
业务管理平台提供工单登记、审核、质检和办理服务；提供平台服务管理服务；提供平台行政效能监督考核服务和平台运行管理服务。
整体方案图如下：

整体拓扑图如下：

在本次系统规划中，全面实现整体系统双机热备方案。从通讯层设备到系统层设备，两方面进行整体热备。杜绝因为设备故障，造成工作人员在使用过程中通讯中断，及各类重要数据缺失造成通讯事故。
 
l 通讯层热备
通讯层设备从中继数字网关到通信交换主机执行双机热备，执行双局向通道，如有一台设备出现宕机或断电等情况时，另一台设备会即时接管通话。不会造成话务丢失及通话堵塞的情况。

 

l 系统层设备热备

系统层设备中心单机RAID5及双服务器热备方案。如有部分硬盘坏损，不会影响历史录音及即时录音。如有服务器设备宕机或坏损时，另一台服务器设备会即时启动后台服务来保障通话，不会造成话务丢失及通话堵塞的情况。

业务流程

1) 呼入流程

 

2) 呼出流程

 

3) 业务处理

 

 

系统架构

1.SOC2011主系统

Ø 采用高性能的Intel 至强E5系列处理器，双核六线程，高性能SAS驱动器、 RAID控制器及SanDisk DAS Cache加速模块，三级缓存，可扩展热插拔内存模块，可满足不同服务质量(简称QoS)级别的要求，具备双机热备。

Ø 系统为完全无阻塞冗余设计结构，支持数字、模拟、VoIP等多种中继方式接入，最大单机并发交换能力10万线以上，故障率0.01%以下。

Ø 系统是基于B/S构架，使用J2EE的方式，达到系统应用灵活稳定通用性。

Ø 采用全数字化编码及带算协议进行传输，一旦出现非法侵入或其它任何异常连接，系统都会在主动切断通话并发出告警，从而保证通信保密性和安全性。

Ø 通信交换层热备，从终端语音网关到通信交换主机执行双机热备。

Ø 系统应用层热备，系统层设备单机组建RAID5及双服务器热备方案。

Ø 软件数据热备，整套系统软件、数据库双备运行，保证了系统的可靠、稳定运行。

2.通讯线路

Ø 普通模拟线路接入

Ø 数字中继线路接入(E1)

Ø VoIP中继线路接入

3.录音系统

Ø 基本功能：提供基本的录音、查询、回放、管理等功能，支持全程录音或选择录音。

Ø 可靠性、稳定性： 能适应大量的并发多路同时录音，长时间(7×24小时〕不间断运行的需要而不停机。

Ø 方便的录音记录与检索：采用通话记录跟随方式，点击电话记录进入到电话记录查看界面，可查询所有电话信息，包括已拨电话、已接电话、未接电话、电话播出时间、时长等。

Ø 可维护性、可操作性：系统易于操作管理，无需安装维护升级大量的客户端软件，网络查询使用，设计界面人性化，软件体系架构符合技术发展趋势。

Ø 可扩展性：改变系统体系架构或进行硬件升级时，不会对目前运行的系统产生大的冲击，软件功能更能方便扩充。

Ø 可追述性：操作人员账号密码登录，其操作日志可支持人员追踪查询。

Ø 安全性：包含一定安全强度的用户登录认证，密码/密钥不应该是明文，同时支持录音定期备份及云端储存。

4.信息话机

Ø 液晶屏幕宽度mm：86(宽)×51.5(长)，支持六行中英文显示。

Ø 30键，可外扩4个直选台。

Ø 可再接一部普通模拟话机。

5.IP话务盒

Ø LCD尺寸（mm）：128×48；74×28。

Ø 整机尺寸（宽X高X厚mm）：295×295×175。

Ø CPU：Broadcom VoIP chipset。

Ø SDRAM：16MB。

Ø FLASH：4MB。

Ø 可接RJ9水晶头接口话务耳麦。

6.标准机柜

Ø 800×600×2000mm ，42U标准网络机柜，具备防尘、通风结构。

Ø 集成音频及网络配线架。

Ø 配置保安单元及接地防雷模块。

7.后备电源

Ø 设备供电条件：220VAC±10％，50HZ±5HZ

Ø 20KW备份UPS电源