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呼叫中心成为电子商务领域不可或缺的一部分

发表时间:2011-05-15日浏览量:

 你或许会发现,现在几乎没有什么是不能从网上买到了。吃穿用行,电子产品,数码电器,家具大件,机票车票,甚至选择餐馆,电子商务如燎原之火一样几 乎影响到我们每个人的生活。随着网络的多元化,很多购买行为和服务似乎在网上就能全部完成,因此,很多电子商务企业如当当和淘宝,呼叫中心似乎就不是一个很重要的环节。当你在购买中遇到了问题,需要投诉或者解决时,首选的一定是打客服电话。电话的时效性在解决问题的时候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而这决定了用户体验,用户体验则决定了品牌的粘性和影响力,这一点在竞争激烈的团购网中似乎更加能得到印证。而在电视购物、电话购物、平媒直销等电子商务类业务,呼叫中心则更应成为核心环节。道理几乎不言自明,一次糟糕的售后体验,在今天这样一个同业竞争白热化的电子商务环境中,足以赶走一个忠诚客户,甚至对其周围的潜在客户产生不良口碑,从而失去一群客户。这种蚁穴式的损失,足以毁掉一座堤坝。

 

 

总而言之,无论是作为售前售后服务环节,还是核心销售环节,或者后续营销推广环节,呼叫中心在电子商务中不可或缺。我们要讨论的是,用什么样的呼叫中心,怎样更好的用呼叫中心。

呼叫中心对于电子商务的作用主要是处理投诉、语音交互等。对于团购网、餐饮点评网这样的“网络+电话”销售模式,因为需要进行VoIP处理以及系统切换等功能,就需要采用基于IP一体化的呼叫中心,才可以应对更大流量,更稳定的实现多种跨平台功能。而对电话营销和服务有更大需求,特定时段瞬间流量激增,并且需要与多个其他系统进行对接的平台,如电话购物等业务,则可能需要用到呼叫中心与其他系统的对接,系统的稳定、安全、多媒体处理特性等,就显得尤为重要。

申瓯呼叫中心采用当前最成熟的NGN软交换技术,对于不同需求下不同类型客户的需求满足已经驾轻就熟。申瓯SOC8000呼叫中心能够满足从中小型企业级呼叫中心,到基于多媒体交换机的中大型呼叫中心系统平台,再到能够满足电信级需求的大型呼叫中心,均有不同规模的硬件平台来实现最具性价比的方案。国内著名的大型红酒网品尚红酒、彩秀科技、上海乐视购等等均采用IP一体化方案为其构建其电子商务呼叫中心平台。
 

 

申瓯呼叫中心产品已广泛应用于通信运营商、政府、电视购物、快递物流、金融、旅游票务、交通、电力、教育、中小企业等多个行业。