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如何组建一个呼叫中心

发表时间:2011-02-15日浏览量:

对于组建一个呼叫中心,要分清楚,呼叫中心与客户服务的关系。客户服务是包括呼叫中心、客服和服务。呼叫中心只是客户服务的一个工具。客服是服务的执行者,是服务的窗口。

呼叫中心增加了企业与客户之间的联系,加强了客户与企业两者之间的互动。在这里关键的地方,还是客服人员。

(1)、客服的服务能力来自于公司的支持,还有长期积累的知识库和经验。

(2)、客服能解决的问题能力,也是公司解决问题的能力,公司是通过客服体现解决问题。

(3)、客服解决问题的效率,是公司运转效率的体现,直接高效执行者是客服。

(4)、客服完全能靠电话解决的问题,其实不多,还要通过支持部门的协同处理,才把问题解决。

因为用户的问题来自于多个方面,客服对于用户只能做解释,说明,安慰。对公司做报告,对执行做监督。服务是个系统工程,不能清晰定位解决问题,界定责任,那就很难扯清楚,扯皮推诿也就很难避免。

我们根据呼叫中心的组建和运营需求,总结了以下六大方面来分析,组建一个呼叫中心。

1、选择呼叫中心电话接入号?

什么是呼叫中心电话接入号?

呼叫中心电话接入号,也即呼叫中心接入号、呼叫中心电话号码、呼叫中心特服号码,就比如我们平常打移动公司的客服热线10086,那么10086就是其接入号。客户直接拨打该接入号,即可接通呼叫中心系统和座席代表通话,即使有成百上千个客户拨打该接入号,也不会占线。

选择适合的呼叫中心电话接入号对于建立一个成功的呼叫中心非常重要,首先从号码本身来说,越容易记住的号码,越容易被客户拨打,尤其对于营销型的呼叫中心来说,好记的号码更是形象的象征。

从号码分类来说,几乎所有类别的号码多可以被用来作为呼叫中心的接入号:

(1)公司里的固定电话号码:可以用来作为接入号。

(2)家庭用固定电话号码:可以用来作为接入号。

(3)手机号码:可以用来作为接入号,可以通过设备转换为有形的电话线路。

(4) 400号码:可以用来作为接入号,通过绑定相关的固定电话线路。

(5)800号码:可以用来作为接入号,通过绑定相关的固定电话线路。

(6)1或9开头的短号码:可以用来作为接入号,通过绑定相关的固定电话线路。

2、选择呼叫中心的系统建设

选择呼叫中心的系统是为了更好地对客户服务进行考核和监管,通过话务和业务的历史大数据分析,对客户进行个性化的服务和提高服务的效果和质量。

呼叫中心产生的数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的,客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据,既可以监管客服的工作人员,同样也可以监督到配合的相关人员。

 

考虑呼叫中心的系统的需求一般可从如下四个部分着手思考:

(1)接入及交换处理系统

此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求,分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据,将该数据传递给业务处理和业务管理系统,同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求,对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配,进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)等子系统。

(2)业务处理及业务管理系统

此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求,考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能,并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统,分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。

 

(3)数据存储处理及数据分析系统

此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求,并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用DW(数据挖掘)和DW(数据仓库)的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

(4)网络及安全管理系统

此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。

 

其实对安全管理要求越高,投入的成本也就越高,这个要看您的选择。

3.对呼叫中心规模和人员估算

呼叫中心的规模大小,主要是由预期的电话量来确定的。

 

影响呼叫中心建设规模的主要有以下几个因素:

1)目标顾客人群

指企业的目标服务对象,包括已经购买产品的实际顾客和可能购买产品的潜在顾客的总数。目标顾客人群数量越大,呼叫中心规模越大。

2)拨打率

指一定时期内,拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例。企业提供产品的品牌号召力、质量优劣、价格高低、服务态度等都会影响拨打率。为了能够应付话务高峰,必须考虑拨打率上限,拨打率越高,呼叫中心规模越大。

3)集中率

指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率。集中率越高,呼叫中心规模越大。

4)平均通话时长

指顾客来电通话的平均时长。平均时长越长,呼叫中心规模越大。

5)话务员最大负荷率

指话务员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。负荷率越大,呼叫中心规模越小。

于是我们可以用这样一个参考公式来计算呼叫中心的大致规模:

坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)

参考呼叫中心系统项目的工程经验,相关参数的经验取值范围为:

a)日拨打率上限:0.30%;

b)集中率:15%-20%;

c)平均通话时长:120-150秒;

d)最大负荷:70%-75%

假设企业针对的顾客人群为200万人,预计日拨大率上限为0.3%,集中率20%,平均通话时长150秒,最大负荷75%,则该企业呼叫中心的建设规模为:

28730537*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6个坐席

哪就需要67个坐席。

4.如何进行运营管理?

 

1)建立管理制度

制定奖罚分明的绩效管理制度,根据电话接听数量,录音抽检质量,出勤,工作强度等相关指标联合全面考评,奖罚分明,不合格淘汰。用例会的形式,传递公司要求,促进交流沟通,公布赏罚。

并且对制度必须不断调整,因为人总是愿意偷懒的,所以,制度总会被人找出漏洞,制度也必须不断调整。适应变化。

 

2)呼叫中心管理中应当情理并重

呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程,操作规范全部都应当文字化,其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。当几十个,几百个座席代表每天各自面对几十个,成百个客户时,他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾,而一旦在个别例子上情绪处理不好,对业务代表个人,对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长,或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。该鼓励时顺力一推;快泄气,发怒时恰当一疏,局面就会完全不同。当选择主管时,特别是做销售的呼叫中心中的主管,往往会选那种比较外向型,敢冲敢拼的个性的,把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。

3)呼叫中心管理需要具有应变,创新能力的管理团队

这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。同时不断接受新的改变,新的挑战。面对来自客户,下属,上级和其他部门的要求和压力,这些人能迅速响应,不断变革,同时又不轻易气馁,丧失信心。一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍,而后者又会导致一个不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的经理人团队。